No mercado de e-commerce ter uma atenção especial com a experiência do usuário é o segredo para o sucesso.
Ao longo dos anos, o conceito de riquezas no mercado para as empresas mudou, antigamente o ouro era sinônimo de poder para as empresas, após um tempo surgiu o ouro negro que é o petróleo, e atualmente temos a informação que é o maior capital que uma empresa pode ter. As informações permitem que os gestores e a alta administração possam tomar decisões que realmente impactem no negócio e com o tempo amadurece-las e transforma-las em conhecimento.
Saber utilizar a informação que é fornecida a cada relação com o seu cliente pode gerar um diferencial positivo para a sua empresa, pois dessa forma, os analistas conseguem entender o que os usuários estão pensando e com isso melhorar as suas experiências, atendendo as suas expectativas e se mantendo a frente da concorrência.
Um exemplo do que a falta atenção com a experiência do usuário pode fazer é o caso da BlockBuster, essa empresa era uma gigante no ramo de locação de filmes e jogos, ela sempre buscava as novidades mais recentes do cinema e seus administradores se preocupavam em investir em tecnologia de entretenimento, porém a Netflix que oferecia os mesmos serviços e tinha um diferencial que a manteve viva no mercado além de que a fez crescer, ela se preocupava com o que o cliente queria.
A BlockBuster esperava o cliente ir até a loja para alugar um filme enquanto a Netflix levava o filme até a casa de cada cliente e com o avanço da tecnologia começou a oferecer serviços locação on-line e com isso ela acabou fechando a sua concorrente. Para mais detalhes sobre este caso e sobre o que é experiência do usuário clique aqui.
Segundo um estudo sobre a satisfação do cliente com o mercado on-line diz que 84% das pessoas tem alguma frustração sobre algum site de vendas, 80% das pessoas sinalizaram que trocariam de empresas devido a uma experiência ruim, 89% dos entrevistados dizem que o tempo de resposta deveria ser mais rápido e 53% abandonaram o processo de compras on-line devido à falta de respostas.
Um outro exemplo é o tempo de resposta, em qual dos canais a seguir deve se ter o menor tempo de resposta ao usuário, no site da empresa, nas redes sociais ou em sites de reclamações como o Reclame Aqui?
Provavelmente você imaginou no Reclame Aqui, no entanto se o cliente já passou por todos esses canais ele poderia ter sido atendido com o menor prazo possível ali no site da empresa, dessa forma ele não teria ido até as redes sociais e evitaria que ele fosse até os canais de reclamações criticar a marca da empresa. Esses canais só ganham relevância no feedback porque as empresas não souberam gerir o chamado no momento em que elas tiveram oportunidades, dessa forma pagando mais caro para minimizar um erro que já foi cometido antes.
Segundo informações de mercado o autoatendimento é o canal preferido de atendimento, 70% dos clientes preferem a autoajuda no seu atendimento, 57% das ligações iniciam pelo atendimento web, 30-60% dos usuários acabam indo para mecanismos públicos de buscas e apenas 14,5% das organizações possuem recursos de autoatendimento na web.
Ter um mecanismo de busca e de autoatendimento dentro seu site permite que o cliente possa remover as suas dúvidas ali, num canal mais rápido e enquanto o usuário ainda está calmo, caso o usuário não encontre as respostas para essas dúvidas dentro do site da empresa ele vai procurá-las em algum buscador como o Google e os resultados serão o do reclame aqui, resultando num marketing ruim para a empresa e em uma péssima experiência para o usuário, para corrigi-la a empresa vai gastar tempo indo até um canal mais caro para amenizar esse erro.
Um dos problemas que a maioria das empresas cometem na hora de escolher ferramentas para soluções desses problemas é que elas acabam escolhendo softwares que realizam apenas soluções especificas e que não tem a visão de experiência do usuário como um todo, isso causa um caos pois as soluções para cada questão muitas vezes não se conversam fornecendo respostas conflitantes aos clientes.
Nós da Adin oferecemos as ferramentas Oracle perfeitas para melhorar a experiência do usuário como o Oracle Maxymiser que é uma poderosa ferramenta de testes onde você consegue mapear o comportamento do usuário bem como criar campanhas de teste A/B e/ou Multivariáveis. O Oracle Service Cloud que é uma ferramenta completa de CRM que permite o atendimento de usuários via chat, WhatsApp, permite a criação de assistência guiada para facilitar o chamado dos atendentes e permitindo que os usuários sejam capazes de resolver seus próprios problemas, além de ter módulos de vendas e marketing dentro muitas outras funcionalidades.
Portanto investir ferramentas adequadas para proporcionar a melhor experiência do usuário para seus clientes não só irá aumentar a sua receita, mas principalmente te manterá a frente da concorrência e acabará fidelizando o cliente, fazendo que ele retorne ao seu e-commerce e recomende a terceiros fazendo um marketing boca a boca ao qual você não precisou pagar nada e com um site bem construído e bem comentado aparecer no topo dos buscadores.