Os clientes atualmente se relacionam com as empresas por meio de diversas plataformas, online e off-line, no ponto de venda, e-mail, redes sociais, telefone e apps. Independentemente do canal escolhido, espera-se uma comunicação costurada e integrada, algo essencial para satisfazer clientes cada vez mais exigentes. Toda a jornada precisa ser consistente, contextualizada e conectada.

A realidade muitas vezes é diferente. Não é raro que os clientes precisem acessar diversos canais para solucionar um único problema e, sem registro das interações anteriores, tenham que repetir a situação diversas vezes. Neste sentido, o Omnichannel é menos sobre o canal escolhido, mas sim sobre a experiência de compra centrada no usuário. Em um contexto em que o tempo é cada vez mais valioso, trazer agilidade nos processos é fundamental para a experiência do consumidor.

O desafio prático é integrar todos os canais, digitais e tradicionais, para orquestrar essa experiência. Quando não se sabe quem é o “dono” do cliente, cada grupo se concentra em seus próprios meios e desconexões departamentais criam experiências frustradas.

Integre os canais

O primeiro passo é sair de uma abordagem verticalizada para algo horizontal, com integração total das aplicações que abrangem o ciclo de vida do cliente. Conectando os dados é possível compreender onde, quando ou como os clientes interagem com a sua empresa para que, a partir daí, possa traçar estratégias que se adequem a este cenário.

A conexão de dados atua como uma ponte entre o front-end e sua infraestrutura e aplicativos principais, permitindo que você unifique, sincronize e aumente dados ao longo da jornada do cliente, desde a conscientização até a compra e o suporte pós-venda.

Uma vez que você trabalhou suas bases, você pode começar a automatizar alguns processos como promoções e conteúdos por meio de tecnologias adaptativas e inteligentes, como AI e chatbots. Este processo envolve transformação de processos do negócio, de TI e de tecnologia.

Há ferramentas e softwares que apoiam o cliente nessas soluções integradas, como a Oracle, parceira ADIN para soluções de Customer Experience (CX). Além da tecnologia, é importante que o time seja bem formado e preparado para atender a essas demandas.

Em uma rápida pesquisa feita na Oracle Open World em São Francisco, 9 a cada 10 pessoas pontuaram dificuldades em transformar este mindset.

Foi levantado também que há uma alta demanda de orçamentos para contratar analistas de dados e várias atualizações, ou integrações para o envelhecimento, sistemas de clientes criativos. Contraste isso com citações daqueles que estão energizados sobre seus CX. Eles têm ambiciosos objetivos de crescimento de receita e planejam adotar a AI e a nuvem o mais rápido possível.

É fundamental que a implementação de ferramentas Oracle como Responsys, Eloqua, Rigth Now, Sales e Maxymiser estejam alinhadas à implementação de uma nova cultura na empresa, a fim de que CX seja algo estratégico e percebido como tal.