A interação dos consumidores com as marcas e empresas mudou. Você sabia que durante os meses de distanciamento social, houve um aumento de mais de 100% (Abcomm) nas vendas online e tráfego de usuários em sites de diversos segmentos?
Este é um momento para dar muita atenção à experiência do usuário durante a sua jornada online, principalmente. Atentos à essas mudanças culturais e que também refletem em novos hábitos de consumo de produtos e serviços, algumas tendências para o mercado digital pós-crise vieram para ficar.
- Houve um aumento considerável das vendas online e tráfego de consumidores em sites de diversos segmentos – mais de 100% (Abcomm).
- Implementar ferramentas de atendimento online auxiliam empresas a suprir o aumento da demanda exponencial para o trabalho de sua equipe e que também gera valor ao consumidor a partir de uma ótima experiência de compra.
- Há uma mudança de hábito e aumento na utilização de diversos aplicativos para comunicação do consumidor com a empresa.
- É fato de que uma excelente experiência do consumidor com a sua marca e a conquista de novos clientes perdura para o momento pós-crise também.
Conheça 3 abordagens ao atendimento ao cliente em tempos de crise
Para as organizações que são inundadas por consultas de atendimento ao cliente devido ao COVID-19 e outros momentos de aumento de demanda, é fundamental que elas entendam o que está funcionando e o que não está, porque precisam orientar rapidamente sua abordagem de atendimento ao cliente.
Aqui estão três abordagens que as organizações devem considerar:
1 – Fornecer serviço em qualquer lugar. Obtenha informações para seus clientes rapidamente. Comece revisando frequentemente o conteúdo do cliente para fornecer respostas e interações significativas. Vá além dos departamentos de serviços tradicionais para fornecer conteúdo de conhecimento em toda a organização, não apenas no centro de serviços. Em seguida, ative os canais de serviço digital. Inclua conhecimento contextual que esteja prontamente disponível em sites corporativos e processos de e-business. Além disso, aproveite a análise para saber qual conteúdo é eficaz e o que não está funcionando.
2 – Permitir que todos os funcionários atendam aos clientes. Permita que os funcionários de todos os departamentos reajam rapidamente para atender qualquer chamada. É essencial ter uma infraestrutura de tecnologia que possa facilmente transferir chamadas da sua organização para qualquer lugar, incluindo a casa dos funcionários. Remova o estresse de seus funcionários, ajudando-os a responder aos clientes com empatia e precisão. Faça isso com experiências simples, fáceis e eficazes dos funcionários que os capacitam a responder perguntas com pouco ou nenhum treinamento.
3 – Automatize e crie novas experiências de serviço. Automatize as experiências certas. À medida que mais organizações iniciam sua transformação digital, a importância da automação se acelera. As organizações que já começaram estão à frente do jogo e melhor preparadas para se adaptar a essa nova maneira de operar. Uma boa abordagem determinará quais solicitações devem ser automatizadas, garantindo que eles não frustrem ainda mais os clientes.
Como melhorar o fluxo de atendimento ao cliente – Case Grupo 123 milhas com ADIN & Oracle
A implementação de tecnologias para melhorar o fluxo, organizar o atendimento e melhorar o relacionamento da empresa com os seus clientes por meio de uma ferramenta de CRM foi a necessidade apresentada para a ADIN pelo Grupo 123 milhas (123 Milhas, Hot Milhas e Milhas Fácil). A solução apresentada para a empresa foi utilizar a combinação estratégica do Oracle Service Cloud (Right Now) e Oracle Responsys.
Como funciona: todo o CRM da empresa é implementado no Oracle Service Cloud, que é integrado tanto com telefonia quanto WhatsApp. Portanto, para este projeto, foi envolvido toda a parte de relacionamento com o cliente do Grupo.
Com a implementação das tecnologias de CX da Oracle pela ADIN, os clientes encontraram um novo fluxo de atendimento: para tratar de diversos assuntos, bastaria selecionar a categoria de atendimento, sem a necessidade de passar pelo atendimento telefônico inicial. Todos os fluxos e workflow já estão inseridos dentro da ferramenta e já direcionam o contato para a área responsável. Além de atendimento telefônico ou WhatsApp, este fluxo também pode ser realizado pelo sistema URA. Ao selecionar a opção para falar com um atendente, o consumidor é direcionado para a pessoa responsável pela categoria do assunto que pretende tratar. Pelo WhatsApp, o mesmo fluxo é realizado, otimizando o trabalho da equipe de atendimento e também o tempo do consumidor para solucionar as suas questões.
No segmento de turismo, normalmente são diversas solicitações encaminhadas pelo Fale Conosco como cancelamento e alterações de passagens, entre outros assuntos. Imagine então como ficou este cenário durante as primeiras semanas após o anúncio da pandemia e paralisação das atividades do setor?
Este foi um dos maiores e mais complexos cases que a ADIN já implementou. Com o expertise da equipe e soluções tecnológicas adequadas para CRM, foi possível implementar uma melhora no fluxo de atendimento. Este novo cenário não apenas melhorou o relacionamento do Grupo 123 Milhas com seus clientes, mas ainda auxiliou no trabalho da empresa durante a alta demanda de atendimento na pandemia.
Confira o vídeo completo do case:
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